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就產(chǎn)品售后服務(wù)的重要性做出重要分析來源:上海自動化儀表股份有限公司作者:上海自動化儀表股份有限公司
在年底,我相信大多數(shù)公司都會要求員工在此期間做出年終總結(jié)。作為三次不同旅行后出差的售后服務(wù)人員,他們在撰寫年末總結(jié)時會怎么想?我記得我一直走過的路,我拿了十幾張門票。當我想起我穿著零件的歲月時,倉庫經(jīng)理的拖累和粗心大意。我記得當我第一次降落時,我跑到了客戶公司。修好設(shè)備后,我不得不繼續(xù)抱怨;我想當那些年我回到公司的時候,我已經(jīng)筋疲力盡了,但我也因為商務(wù)旅行的成本而感到生氣...不要說,這更多的是眼淚。 當然,這些擔(dān)憂不能包括在年終總結(jié)中。主管希望看到的不是你的抱怨,而是你在工作中的實際努力。就像很多客戶不關(guān)心你是否忙一樣,他們只會看到實際的售后服務(wù)質(zhì)量。隨著新的一年的到來,科學(xué)儀器公司的售后服務(wù)應(yīng)該有哪些改進?售后服務(wù)人員應(yīng)該如何磨練自己,為用戶提供最好的服務(wù)?一切都應(yīng)該從客戶的需求開始。 最近,國內(nèi)一所大學(xué)終止了一家知名儀器制造商的售后服務(wù),并在科學(xué)儀器行業(yè)開辟了售后服務(wù)之路。許多業(yè)內(nèi)人士抱怨說,目前的設(shè)備制造商提供的售后服務(wù)存在很多問題。例如配件昂貴,服務(wù)收費不合理,售后服務(wù)人員技術(shù)落后,有的廠家甚至根本沒有售后服務(wù)人員,廠家售后服務(wù)的反應(yīng)速度緩慢,而售后服務(wù)人員的態(tài)度較差。從用戶的各種說法不難看出,雙方的矛盾歷史悠久,已成為業(yè)界的共同認知。在這種情況下,如果一家制造商能夠在保證產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)上,提供比其他制造商更好的售后服務(wù),將提高其在市場上的競爭力。 我到底該怎么辦?首先是售后服務(wù)的成本,落在制造商的一方是實際的成本和利潤空間。作為一家主營打擊機業(yè)務(wù)的企業(yè),想利用推高的配件價格在售后服務(wù)中賺很多錢,存在著欺騙用戶的嫌疑。例如,一些用戶認為進口移液器的墊片公開收費200英鎊,但在線幾美分就能解決這個問題。作為一家制造商,我們可以批發(fā)購買一些價格相對較低的配件,或者生產(chǎn)一批質(zhì)量和適應(yīng)性較好的配件,然后制定合理的價格并出售給用戶。在服務(wù)收費方面,科學(xué)儀器行業(yè)有必要規(guī)定統(tǒng)一的服務(wù)內(nèi)容和成本標準,以杜絕隨機收費現(xiàn)象。 同時,許多儀器制造商的售后服務(wù)的響應(yīng)速度也需要提高。建議制造商可以設(shè)置多個聯(lián)系渠道,幫助用戶及時聯(lián)系售后人員。修復(fù)后不要拖延用戶,如果有實際困難,及時溝通,而不是浪費用戶的耐心,推遲用戶的工作進度。當然,如果您真的沒有能力提供售后服務(wù),那么在銷售儀器時不應(yīng)該過度承諾。 二是售后服務(wù)人員問題。在上述問題中,許多先頭部隊都是針對售后服務(wù)人員的。這意味著企業(yè)在招聘員工時不僅要保持良好的考核,還要加強崗位培訓(xùn),不斷提高人才隊伍的能力和素質(zhì)。熟練的售后服務(wù)人員可以更快、更有效地解決用戶的問題,直接提升用戶心目中制造商的形象,往往比廣告更有效。 至于售后人員的服務(wù)態(tài)度,建議雙方有更多的理解和寬容,不要利用自己的感情。當使用者遇到儀器故障時,心臟必須更加焦慮和憂慮,容易失去處理事物的耐心。此時,售后服務(wù)人員需要用好的心態(tài)去面對,用積極的態(tài)度去處理,避免用戶的不滿。當然,用戶不應(yīng)盲目批評售后服務(wù)人員。畢竟,產(chǎn)品不是由售后服務(wù)團隊開發(fā)和制造的。責(zé)任不在他們個人,即使是最好的設(shè)備也可能在幾年內(nèi)失效。這是不可能的100%。沒問題。飛速發(fā)展的商業(yè)領(lǐng)域必須了解“煤氣和財富”的真相。出售后,人員來解決問題,不造成矛盾。 目前,科學(xué)儀器行業(yè)存在著大量的售后服務(wù)問題,這些問題不是一朝一夕就能解決的。隨著各大廠商之間的競爭開始從整機銷售轉(zhuǎn)向售后服務(wù),后一個問題日益突出。近年來,許多跨國名人都看到了這個市場的潛力,紛紛開發(fā)售后服務(wù)板塊,提供專業(yè)的收費服務(wù)。然而,也有不少儀器制造商沒有實力,在售后服務(wù)中屢屢碰壁,不讓用戶贊許。未來,售后服務(wù)不僅將成為科學(xué)儀器制造企業(yè)的核心競爭力點,也將成為提升品牌聲譽的必由之路。售后市場的潛力是無限的,誰將稱王誰將沒落?還請拭目以待。 |